5 Reglas de oro para lograr éxitos en tus sitios de e-commerce

¿Cuándo fue la última vez que usted llamó al soporte técnico porque tenía problemas con el checkout online? Probablemente nunca. La tasa de abandono del carrito es de alrededor del 60%, y en su mayor parte ocurre antes de que el usuario comience siquiera el proceso de checkout. A veces, convencer a su cliente de que confíe en usted es su mayor desafío.

No se puede pedir confianza plena, pero como diseñadores de eCommerce, debemos focalizar algunos puntos fundamentales. Los siguientes tópicos pueden parecer demasiado obvios pero tenga la seguridad de que encontrará muchas páginas web donde no se tienen en cuenta.

1. Vaya a dibujar a casa.
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“Haga el logo más grande”

Si su núcleo demográfico corresponde a mujeres de entre 35 y 65 años, con un ingreso anual medio-alto, debe tratarlas de manera diferente que si fuera una población de varones de 18 a 25 años. Primero y principal en esta materia: obligar a su visitante a pensar es mala idea. Cuando la creatividad deja de ser subjetiva y puede ser medida en una cantidad de euros, asegurarse de que está diseñando para el cliente es fundamental.

Hace años, tuve un SVP de DotCom que decía a mi equipo: “Pueden irse a casa si lo que quieren es dibujar figuras”. Y por el resto del día, no veía la hora de hacerlo a fin de asegurarme que a la mañana siguiente su bandeja de entrada estuviese llena de materiales superfluos que en muchos paises serían ilegales. Recuperada la calma, comprendí que tenía razón. En el fondo, lo que quería decir era que diseñáramos para el cliente y no para nosotros mismos. Era un desafío para diseñadores que trabajaban en un ambiente de empresa de eCommerce, pero una importante lección que aprender.

2. Una buena experiencia del usuario es como una puntuación perfecta para una película

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“Dé al usuario una experiencia”

Construya una lealtad a la marca para ganar clientes dotados de paciencia y comprensión para toda la vida. Por ejemplo, la lealtad del cliente de Apple excede a la de todas las demás. Los devotos de Apple perdonan los errores de la compañía y defienden celosamente sus productos y reputación.

¿Cómo haría para que sus clientes confíen tanto en usted? La respuesta es: déle al usuario una “Experiencia”. No basta simplemente con hacer que una página web sea usable. La experiencia que usted crea para el cliente tiene que hacer que no sólo comprenda que la está “usando”. Es un concepto difícil de captar, y la receta varía de una página web a otra, pero la combinación correcta de usabilidad, diseño creativo, escritura, psicología y métrica más una marca fuerte creará una experiencia a través de la cual sus clientes aprenderán a confiar en usted.

Como la puntuación perfecta para una película, una buena experiencia del usuario es accesible y transparente para el cliente porque “simplemente funciona”. El modelo Apple puede no funcionar para todos, pero a menudo me veo desafiado con un momento W.W.I.D. Pregunte ¿qué haría Steve Jobs? y luego mire otras páginas web para inspirarse.

3. Puntos que hay que evitar en la experiencia del usuario de una empresa de eCommerce.

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“¿Por que no podemos llevarnos bien?”

Sólo porque una página web sea usable, no quiere decir que el cliente la usará. La usabilidad y la experiencia del usuario son de la misma familia, pero con frecuencia la experiencia del usuario es el hijo olvidado. Hay áreas clave en las que las dos deben coexistir. Abajo se ofrecen sugerencias para algunas áreas en las que el sitio web debería dedicar tanto o más tiempo a la experiencia del usuario.

Página de detalle del producto

La página de detalle del producto (DP) es donde algunos sitios web de venta al por menor fallan. Se enfoca demasiado el diseño y usabilidad de la página de inicio y no se continúa en ese mismo esfuerzo para el resto del sitio. El usuario dedica más tiempo a la página de detalle del producto que a ninguna otra. Aquí, usted tiene que ofrecer a los clientes toda la información que buscan pero también presentarla de una manera inteligente.
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Cada vez más, los sitios eCommerce adoptan la navegación sin cliquear para cambiar el zoom, las imágenes o colores.

Unas pocas tendencias recientes en los sitios web de eCommerce son las de alternar imágenes y swatches sin cliquear. El usuario sólo tiene que hacer correr la imagen, sin cliquear, para tener feedback inmediato. El mismo procedimiento puede usarse para cambiar de zoom en la imagen. Otras opciones para la experiencia del usuario en la página DP son los campos inteligentes que permiten a los usuarios saber si todavía tienen que realizar una determinada acción antes de proceder, sin recibir uno de los típicos mensajes de error.

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“En este ejemplo no se puede hacer clic en el botón “Agregar al carrito” hasta que el cliente haya seleccionado un tamaño, lo cual se le notifica con un recordatorio amistoso”.

El proceso de checkout

Como en el caso de la página DP, el proceso de checkout es una pieza crítica que compromete al cliente en un nivel un tanto íntimo. Pero, a diferencia de la anterior, en que los clientes prefieren dedicar tiempo a asegurarse de que desean lo que están viendo, el proceso de checkout debería hacerse en la menor cantidad posible de pasos. Demasiados pasos hacen que el cliente se sienta engañado.

Pero ir demasiado rápido hace que sienta que ha perdido control. Por ejemplo, pedir información sobre la tarjeta de crédito demasiado pronto parecerá fuera de lugar y sin duda hasta el comprador online mejor preparado se sentirá dispuesto a abandonar la operación. Ocultar costos de envío e impuestos le hará sentir que usted está tratando de sacar ventaja de ellos.

Seguridad

Cerciorarse siempre de que sus clientes saben que su página web es segura y que su privacidad nunca se verá comprometida remite nuevamente al tema de la confianza.

No cuesta mucho exhibir un mensaje que diga a sus clientes que están en manos seguras; un link al pie referido a su política de seguridad no siempre es suficiente.

Peso de la página

El peso de una página está determinado por su tamaño de archivo, sumándole las imágenes, las líneas de código y todo cuanto se cargue cuando el usuario abre la página. A menudo se olvidan bibliotecas como Scriptaculous, jQuery, MooTools y aún Flash Shared Objects, pero también agregan “peso” a la página.

Se avecinan cosas fascinantes para los desarrolladores en relación con la experiencia del usuario y el peso de la página. Uno de los desarrollos más notables producidos últimamente es el Safari 4 Beta, que tiene soporte para HTML 5 etiquetas de medios, animación CSS y efectos CSS. Dado que estas características se hacen más y más standard en los browsers en todos los paneles, vemos la posibilidad de ofrecer a los usuarios una experiencia mejor utilizando esas características directamente en el browser.

4. El valor del contenido y los medios sociales.

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60% de todos los adultos online utilizan medios sociales”

No podemos hablar de la experiencia del usuario sin referirnos al contenido y a los medios sociales. Para ser útiles, los minoristas de eCommerce necesitan comprometer a los clientes con sus contenidos y utilizar los campos de venta de los medios sociales dentro y fuera de sus propios sitios web.

El 93% de los usuarios de medios sociales creen que una compañía debe tener presencia en los medios sociales, de acuerdo con Cone, mientras que un abrumador 85% cree que no sólo debe tener presencia en ellos sino también interactuar con sus consumidores vía medios sociales.

  • 60% de todos los adultos online utilizan medios sociales.
  • 85% creen que una compañía debe no sólo tener presencia en ellos sino también interactuar con sus consumidores vía medios sociales.
  • 56% de los usuarios sienten que tienen mayor conexión con las compañías y obtienen mejor servicio de ellas cuando pueden interactuar con ellas en un entorno de medios sociales.

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Permita que sus clientes compartan el producto o marca en redes sociales como Facebook, Digg y Delicious.”

Cuando un sitio web como Facebook, que acaba de cumplir 5 años de antigüedad en febrero, tiene una base de usuarios activos de más de 175 millones de personas, es fácil ver el ilimitado potencial de incremento de su cartera de clientes con sólo darles lo que desean. Algunas de las opciones son:

  • Dar a su cliente la posibilidad de agregar su sitio web o página de detalle de productos a sitios como Delicious, StumpletUpon, Digg, Twitter y Facebook.
  • Darles la posibilidad de personalizar sus experiencias en el sitio web de usted. Estas experiencias abarcan desde personalizar la página de inicio como les parezca adecuado hasta transferir su imagen para colocarla junto a sus listas de productos.
  • Crear un RSS para su sitio web. Si su sitio tiene un blog u otra área de contenido que cambie regularmente, dé a sus clientes la opción de agregarla a su lectora de RSS favoritos.

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Gráfico:

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

No opina

Premie a los clientes que voluntariamente dan su tiempo para participar en encuestas. Diga en cupones, tarjetas, etc. “Valoramos su opinión”.

Dicen que “el contenido es rey”, pero si usted no puede dar cuenta del paradero de su rey, habrá que decapitarlo. El contenido de su sitio web es tan relevante como su éxito. Así, haga todas las pruebas que pueda. Algunas de las pruebas que puede efectuar para obtener datos importantes son:

  • Probar versiones A y B de página web y email.

Divida sus vistas de promoción entre sus clientes. 50% ven la versión A y 50% la versión B. Puede hacer estas pruebas para cualquier propósito, pero asegúrese que sus metas son claras antes de empezar. Determine lo que está tratando de resolver y luego avance con las pruebas. Desde cambiar la navegación de su página web hasta simplemente probar el estilo de su copia de promoción, hacer una prueba A/B le brindará los datos relevantes que necesita para decidir si actualizarlo o mantenerlo igual.

  • Encuestas

Las encuestas son rápidas pero, según la cantidad de usuarios, puede darle montañas de datos. Para que más personas participen de la encuesta, considere ofrecer algún tipo de incentivo a los participantes. Algunas son divertidas de contestar, pero si usted pregunta “¿Qué canal de televisión es mejor?” y no “¿Quién es más erótica, Jessica Simpson o Britney Spears?”, entonces será mejor que piense más cuidadosamente acerca de si el resultado valdrá la pena.

5. Utilizar la influencia de la tipografía y el color.

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¿Qué dice aquí?

Utilizar color y tipografía no es nada nuevo para los diseñadores. Utilizarlos en el eCommerce no es demasiado diferente. Cuando se diseña para una página web minorista, su cliente es el consumidor. Usted está tratando de convencer a miles, decenas de miles, hasta millones de potenciales consumidores de que cliqueen su promoción y compren lo que sea que les está vendiendo. Considere lo siguiente.

¿Puede leerse?

La mayoría de los diseñadores aman jugar con la tipografía: retorcer, deformar y contorsionar las letras y las palabras para satisfacer todos sus antojos, conformando una obra maestra de habilidad y belleza. Pero si su cliente no es un artista, lo más probable es que no le guste lo que usted está haciendo y usted acabe perdiendo una venta. El mensaje de levantar la cabeza y seguir adelante no es siempre la mejor respuesta.

Considere una alternativa: utilizar una versión de fantasía. Por ejemplo, si usted vende banjos, en lugar de decir “Compre los nuevos accesorios para banjos”, podría decir “Añada más Twang a su Thang”. Como se señaló antes respecto de diseñar para el cliente, esto depende mucho de cuál es su target demográfico.

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“Este aviso para el nuevo mezclador de iPod de Apple puede no ser el uso más creativo de la tipografía pero uno lo ve y lo comprende rápidamente. No necesita explicación”.

¿Puede ser rojo?

No es ninguna sorpresa, el rojo es el color típico para los mensajes de error. Pero tenga esto en cuenta cuando piense en la experiencia del usuario. ¿Qué color utiliza Target.com para sus mensajes de error? Le hace pensar, ¿no? Bueno. Dicho sea de paso, utiliza el rojo, también. La cuestión es considerar alternativas. Si su compañía tiene rojo en su marca, y el sitio web tiene también mucho rojo, piense en otro color.

Usted está tratando de captar la atención del usuario, entonces un texto azul con un icono de alerta podría funcionar igualmente bien.

Coherencia en la tipografía: estilística y creativamente

Es fácil asegurarse de que los títulos, subtítulos y cuerpo de su texto se mantienen constantes a través de toda la página. Asegurarse de que su página tiene una guía de estilo bien definida no lo es tanto. Una guía de estilo requiere mucha paciencia y cuidado y nunca está completa. La guía de estilo de una página web debe ser un documento viviente, que respira, que sigue creciendo cuando su compañía y su marca crecen.

No hay nada erróneo en esto. Cuando usted encuentra ciertos estilos que funcionan mejor que otros, encuentre la manera de agregarlos a la guía. Este documento, según la complejidad de su marca y el tamaño de su página web, podría en principio dividirse en dos documentos separados: una guía de estilo creativo y una guía de estilo de copia. Cada una sirve a un propósito diferente pero conviven en armonía.

Inspiración y fuentes

Diseñar para la experiencia del usuario en eCommerce es un rompecabezas multifacético. Algunas soluciones funcionan en todas partes, y otras son específicas para su página web únicamente. La buena noticia es que hallar las soluciones que mejor responden a sus necesidades particulares es el mayor desafío y la mayor gratificación para el trabajo de un diseñador. Es una especie rara la de los que saben apreciar el valor de la experiencia del usuario, y si usted forma parte de ella, espero que este artículo y estos recursos le sean de la misma ayuda como lo han sido para mi.

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4 Comentarios en “5 Reglas de oro para lograr éxitos en tus sitios de e-commerce”

  1. Alejandro dice:

    Muy buena información. Muchas gracias!

  2. Información Bitacoras.com…

    Esta anotación ha sido propuesta por un usuario para ser votada en Bitacoras.com.
    Para que el proceso finalice, deberás registrar tu blog en el servicio….

  3. [...] 5 Reglas de oro para lograr éxitos en tu tienda onlinewww.pixeros.com/2009/05/5-principios-universales-para-lograr… por sandrinesuir hace pocos segundos [...]

  4. Guillermo dice:

    Interesante.
    Para mi el punto vital en el comercio electrónico es la usabilidad.
    Comprar online tiene que ser tan intuitivo como en una tienda de barrio.
    1) Veo productos (organizados y en 1 o 2 clics)
    2) Selecciono mi producto deseado
    3) Lo pago
    4) Ya está!!!
    Saludos

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